鸿兴镇政务服务中心文明服务制度

　　按照吉林省地方标准《政务服务“最多跑一次”工作规范第一部分：总则》要求，结合中心实际情况，制定此制度：

　　一、服饰仪表

　　1.工作时间必须按规定着装,佩戴胸牌,做到服饰整洁，仪表端庄。

　　2.工作时间必须坚守岗位，仪表举止要大方、文明、自然，站坐姿势端正，行姿稳重。

　　3.工作时间不准穿奇装异服、浓妆艳抹，不准留、染怪发型，不准穿拖鞋、短裤。

　　二、行为举止

　　1.言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

　　2.不得在工作场所大声喧哗、嬉闹。

　　3.不得工作时间在窗口打扑克、下棋及其他娱乐活动，不准中午饮酒，不准在办公场所吸烟。

　　4.禁止浏览与工作无关的电脑网页和玩手机。

　　5.禁止私自接听广播或音乐，不准用电话聊天。

　　6.服务台面、办公桌面、地面等办公区域要保持清洁，办公用品要摆放整齐。

　　7.客人考察、领导视察问话时，要站立回答。

　　三、服务态度

　　1.面对服务对象时要主动热情，面带微笑，要自然真诚。

　　2.对待服务对象要来有迎声，问有答声，走有送声。

　　服务对象来咨询有关问题时，要耐心周到，百问不厌，不准冷落，不准训斥和歧视。

　　3.对待服务对象要做到“五个一样”。即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　4.服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之，无则加勉。

　　5.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩。

　　四、文明用语

　　1.与服务对象交谈时要口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。

　　2.接听服务对象电话时，应说：“您好，政务中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

　　3.接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”，“请您找X窗口”，并指明准确位置。

　　4.办理业务时，应该说：“请稍等”，“请填写”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的材料”， “请您于X月X日来领取证照”，等等。

　　5.服务对象办完业务离开时，工作人员应说：“请慢走”或“再见”。申报材料不全时，应说：“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

　　五、禁忌用语

　　禁止使用“不知道”，“我不管，你去问别人”，“有牌子，自己看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“急什么，没看我正忙吗”，“我就这态度，爱咋咋地”，以及其他不规范、不文明用语。

　　六、服务质量

　　1.主动提供《行政审批办事指南》和《项目审批流程图》，并主动指导填写有关内容。

　　2.对申报材料不全或者不符合法定程序的，要当场或在法定期限内，一次性告知申请人需要补正的全部内容。申请材料可以当场更正错误的，允许申请人当场更正。

　　3.窗口办件时，必须按《行政审批操作规程》办理。

　　4.申请人咨询或办理的事项不属本窗口受理的，要告知到哪个部门窗口办理。

　　5.凡属重大项目“直通车”和并联审批事项，牵头部门要认真负责，联办部门要主动配合，按规定时限积极办理。

　　6.依法规范行政审批和收费行为，严禁搭车收费和乱收费。

　　7.书写的批文、单据等，要表述完整，字迹清楚，确无误。

　　8.窗口要备有政务服务中心《行政审批办事指南》和必要的便民用准品。

　　

　　鸿兴镇政务服务中心

　　2023年11月27日

　　（此件公开发布）